|
استبصار العملاءاستبصار العملاء هو جمع المعلومات واستخدامها وتفسيرها بما يتيح للمؤسسة اكتساب عملاء وتطويرهم والمحافظة عليهم. تحليلأولاً، يجب تدقيق البيانات التي يتم جمعها لفهم الجودة والفرص السانحة فهمًا كليًا داخل قاعدة البيانات. وفور الانتهاء من هذا التحليل، هناك عدد من أنواع التحليلات المختلفة التي يمكن تطبيقها.
استبصار العملاء عمليًاقدم نموذج استبصار العملاء الأساس لنجاح خدمة لانشتوجو التي قدمتها شركة ماركس وسبنسر (Marks and Spencer). باستخدام إستراتيجية التريث الحرج (المبينة أعلاه)، قامت الشركة بتحليل كل سلوك من سلوكيات طلبات العملاء، مع التركيز بشكل رئيسي على التواتر ومرور الوقت بين كل عملية من عمليات شراء لانشتوجو. من خلال التفكير الإحصائي، قامت شركة EWA (الشركة التي تم استئجارها من قِبل شركة ماركس وسبنسر لمعالجة إستراتيجية استبصار العملاء) بتطوير صيغة تريث حرج، والتي ساعدت شركة ماركس وسبنسر على معرفة متى يقع التأخر الحالي للعميل الذي قدموا له آخر طلب له خارج نطاق السلوك المتوقع إحصائيًا وزيادة مخاطر الانقضاء. وإذا وقع أحد العملاء خارج نطاق هذا التريث، تقوم شركة ماركس وسبنسر بالتواصل معه عبر البريد الإلكتروني أو عبر الهاتف لمعرفة سبب هذا السلوك وبالتالي الحد من عدد العملاء المتأخرين.[1] انظر أيضا
المراجع
|
