מוקד טלפוני

מוקד שירות (באנגלית: Call Center או Contact Center) הוא מרכז המאפשר לחברות ליצור קשר מרחוק עם לקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות טלפון, במטרה לקבל סיוע בפעילותם מול הארגון. במוקדי שירות ממוקדי מכירות נעשה שימוש רב בשיחות יוצאות למטרות מכירה ושיווק (Outbound) בעוד שבמוקדים ממוקדי שירות ותמיכה, מרבית השיחות הן שיחות נכנסות (Inbound).

עם חלק ממוקדי השירות ניתן ליצור קשר באמצעות ערוצים נוספים לטלפון כגון: דואר אלקטרוני, צ'ט, אינטרנט, פקס או וידאו. במקרים אלה משתמשים בדרך כלל במושג "מוקד שירות" (Contact Center) ופחות במושג "מוקד טלפוני" (Call Center).

מוקד השירות הוא שילוב של עובדים שהוכשרו על מנת לענות לפניות ואמצעים טכנולוגיים, כגון: מחשב אישי וטלפון לכל נציג שירות. במקרים רבים מרוכז מספר רב של עובדים (עשרות, מאות או אלפים) במוקד שירות אחד והפניות מנותבות אוטומטית לעובד פנוי. אותו ארגון עשוי לנהל מספר מוקדי שירות עם שיתוף העבודה ביניהם. בדרך כלל יושבים נציגי השירות בחלל פתוח כשליד כל קבוצת נציגי שירות יושב מפקח. במוקד שירות ניתן לנהל במרוכז משאבים דומים לשירות הלקוחות, למשל: שעות קבלה של רופאים בעלי התמחות מסוימת בקופת חולים.

עשויים להיות ארבעה סוגים של מוקדי שירות:

1. ממוקדי שירות (Service Centric) – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות.
2. ממוקדי מכירות (Sales Centric) – תפקידם הוא מכירות ללקוחות קיימים (Cross Sale, Up Sale).
3. ממוקדי תמיכה (Technical Support) - תפקידם הוא לתת שירות טכני (תמיכה) ללקוחות.
4. מוקדי תמיכה משולבי מערכת לניהול לקוחות

תפעול מוקד שירות נעשה באמצעות יחידה של הארגון העוסקת בכך או במקרים רבים במיקור חוץ, באמצעות חברות המתמחות בתפעול מוקדי שירות עבור לקוחות.

רמת השירות של מוקדים טלפונים בישראל נקבעה על ידי החקיקה בישראל. מתאריך ה-25 ביולי 2019 קובע חוק הגנת הצרכן שיש חובה לספק מענה אנושי בשירות הטלפוני תוך 6 דקות^[1]. החקיקה הקודמת לכן, משנת 2015 קבעה שיש לתת מענה אנושי תוך 3 דקות או במקרה של עומס על המוקד הטלפוני להתקשר בחזרה אל הלקוחות תוך 3 שעות (ולהשאיר הודעת SMS אם כשהלקוחות לא עונים)^[2]. עוד קודם לכן, משנת 2012 חובת המענה האנושי תוך 3 דקות נקבעה על ידי תקנות של משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה^[3].

• לקוח של ספק שירותי אינטרנט יכול להתקשר טלפונית למוקד השירות של החברה ולקבל הנחיות טכניות או עסקיות.
• לקוח של קופת חולים יכול להתקשר למוקד השירות של הקופה לשם קביעת תור אצל רופא.

הטכנולוגיה מהווה מרכיב מרכזי בתפעול מוקד השירות. האמצעים הטכנולוגיים נמצאים בתהליך של התפתחות מתמדת. האמצעים הטכנולוגיים עשויים להיות מבוססי תוכנה, מבוססי חומרה או שילוב של חומרה ותוכנה. דוגמאות לטכנולוגיות תוכנה בשימוש מוקד שירות הן תוכנה לניתוח פרופיל עסקי של הלקוח, תוכנה לעיבוד שפה טבעית ותוכנה למסכי עזרה עבור נציג השירות.
מכשור לניתוב שיחות הטלפון לעמדת שירות פנויה, הוא חלק מאמצעי החומרה.
שילוב של חומרה ותוכנה נמצא למשל ב-IVR לזיהוי אינטראקטיבי של קולות, ב-CTI לשילוב בין מחשב לטלפון ובאמצעים להקלטת השיחות.

על מנת לתכנן את כוח האדם הדרוש להקים מוקד טלפוני מקובל להשתמש בנוסחת ארלנג עם הפרמטרים הבאים כאשר הפרמטר המבוקש נשאר ריק (חופשי):

• אורך שיחה ממוצעת + זמן תיעוד ממוצע
• יעד % מענה תוך X שניות או זמן המתנה ממוצע למענה
• מספר שיחות נכנסת
• מספר נציגים במענה

לצורך ההשואה נשתמש בדוגמה של בנק. דוגמה זו ניתנת להכללה לארגונים עסקיים וציבוריים אחרים. מודל השירות שקדם למוקד שירות היה עבודה מול פקיד. בשלב המוקדם מודל העבודה מול פקיד דרש מהלקוח להגיע פיזית לסניף, לחכות בתור כדי להסביר לפקיד את צרכיו ולחכות לביצוע הפעולה על ידי הפקיד. בשלב מאוחר יותר הורחב מודל זה לאפשרות של מענה טלפוני על ידי הפקיד.

יתרונות המודל של Call Center ביחס למודל המורחב של עבודה מול פקיד הם:

1. ניתן לקבל שירות במהלך כל שעות היום - השירות בסניף מוגבל לשעות פתיחת הסניף
2. התמקדות בלקוח - נותן השירות מטפל בלקוח יחיד ואינו מטפל בו זמנית בלקוח היושב מולו ולקוח המטלפן אליו
3. עלות נמוכה יחסית של כוח אדם - ניתן להעסיק עובדים זמניים ועובדים מיומנים רק למטרה זו, כגון סטודנטים. המגמה בשנים האחרונות בארגונים עם פריסה בינלאומית היא להוזיל את עלות כוח האדם באמצעות אוף-שורינג למדינות כמו הודו או סין או מדינות דרום-אמריקה^[4] בהן עלות כוח האדם נמוכה יותר.
4. מומחיות - ניתן ליצור במוקד שירות מומחיות גדולה יותר מאשר בסניף. המטפל בפניה הטלפונית יכול להיות אדם שאינו מומחה ועלותו נמוכה יחסית, אבל על פי עקרון פארטו, יכול לטפל בהצלחה במרבית הפניות הסטנדרטיות. הוא יכול לנתב פניות אחרות לדרג הבא, שכולל מספר קטן של אנשים בעלי מומחיות גבוהה.
5. רישום ממוכן של הפנייה - הרישום הממוכן של הפנייה עשוי לסייע לארגון בניתוח התנהגות לקוח או מגזר לקוחות באמצעות כלים של בינה עסקית.
6. עלות נמוכה יחסית של מבנים - המבנה בו נמצא סניף צריך להיות ממוקם במקום נגיש ולספק תנאים נאותים ללקוח וליצג באופן מכובד את הארגון (עיצוב, שילוט וכיוצא בזה). את המבנה בו נמצא מוקד שירות ניתן למקם במקום בו עלות רכישה או שכירות של מבנה נמוכה.
7. שיווק מוצרים או שירותים נוספים - על פי מאפייני הלקוח, המערכת הממוחשבת עשויה לייצר הצעה רלוונטית לביצוע עסקאות נוספות. נותן השירות יכול להעלות אותה במהלך השיחה עם הלקוח.

החסרונות העיקריים של מודל זה מול מודל העבודה מול פקיד הם:

1. חוסר במגע אישי - הלקוח מכיר את הפקיד באופן אישי, מה שעשוי בחלק מהמקרים להגדיל את שביעות הרצון שלו ואת יכולת הארגון למכור ללקוח שירותים ומוצרים.
2. זמני המתנה ארוכים בזמני עומס
3. פערים תרבותיים במקרה של אוף-שורינג.

מודל שירות נוסף וחדש יחסית הוא המודל של שירות עצמי באמצעות אינטרנט, טלפון סלולרי, מכשירים ייעודיים כגון כספומט בבנק. מודל השירות העצמי זול בהרבה מהשימוש ב Call Center. חסרונותיו הם מיומנות לא מספיקה של חלק מהצרכנים, שעשויים לבצע באופן שגוי חלק מהפעולות וחשיפות אבטחת מידע כגון דיוג. על מנת ליהנות מהיתרונות של שירות עצמי ללא ויתור על יתרונות מוקד השירות, המגמה היא לשלב בתוכו יכולות של שירות עצמי, למשל: שירות עצמי באמצעות טלפון, עם אפשרות להסתייע בנציג שירות במקרה של קושי.

• מוקד חירום טלפוני
• CRM
• VOIP

• Infosys, Contact Center Technology Solutions
• https://voipe.co.il/קול-סנטר/
• https://www.kishurit.co.il/הפעלת-מוקד-טלפוני/

מיזמי קרן ויקימדיה
ערך מילוני בוויקימילון: מוקד שרות
תמונות ומדיה בוויקישיתוף: מוקד טלפוני

• ארז רביב, ‏בזמן שהמתנתם, באתר דבר העובדים בארץ ישראל, 2 בנובמבר 2018